Qu’est-ce que la gestion des processus métier (BPM) ?
La gestion des processus métier (BPM), telle que définie par Gartner, est une discipline qui utilise divers outils et méthodes pour concevoir, modéliser, exécuter, surveiller et optimiser les processus métier. Un processus métier coordonne le comportement des personnes, des systèmes, des informations et des objets afin de produire des résultats commerciaux à l’appui d’une stratégie commerciale.
Le BPM se concentre sur la mise en place d’un processus cohérent et automatisé pour les transactions de routine et les interactions humaines. Il contribue à réduire les coûts opérationnels de l’entreprise en diminuant le gaspillage et les reprises et en augmentant l’efficacité globale de l’équipe.
Les organisations engagées dans le BPM peuvent choisir de suivre l’une des diverses méthodologies de BPM, qui incluent Six Sigma et Lean.
Ce que le BPM n’est pas…
Le BPM n’est pas un produit logiciel. Il existe des outils de BPM qui aident à mettre en œuvre des processus d’entreprise standard et automatisés. Par exemple, HappyFox Workflows aide les entreprises à automatiser les processus d’affaires complexes, multi-étapes et répétitifs. Cependant, le BPM n’est pas un produit logiciel en soi.
Le BPM n’est pas la gestion des tâches. La gestion des tâches ou des projets consiste à gérer ou à organiser un ensemble d’activités. Un logiciel de gestion de projet comme Microsoft Project, Jira, Asana ou Trello aide à gérer les tâches et les projets ad hoc. La gestion des processus métier, quant à elle, se concentre davantage sur les processus répétitifs et continus qui suivent un modèle prévisible ou la gestion des processus.
Quels sont les différents types de systèmes de gestion des processus métier ?
Les systèmes de BPM peuvent être classés en fonction de l’objectif qu’ils poursuivent. Voici les trois types de gestion des processus métier :
- BPM centré sur le système (ou BPM centré sur l’intégration)
Ce type de système de gestion des processus d’affaires traite les processus qui dépendent principalement des systèmes d’affaires existants (par exemple, HRMS, CRM, ERP) sans grande implication humaine. Un logiciel de gestion des processus métier centré sur le système dispose d’intégrations étendues et d’un accès API pour pouvoir créer des processus métier rapides et efficaces. Un exemple de processus centré sur l’intégration est la banque en ligne, qui peut inclure différents systèmes logiciels se rejoignant.
BPM centré sur l’humain
Le BPM centré sur l’humain considère d’abord les personnes, soutenues par diverses fonctions d’automatisation. Ce sont des processus qui sont principalement exécutés par des humains, et le fait de les automatiser ne les remplace pas facilement. Ils comportent souvent un grand nombre d’approbations et de tâches effectuées par des individus.
Parmi les exemples de processus centrés sur l’humain, citons la fourniture d’un service à la clientèle, le traitement des plaintes, l’intégration des employés, la réalisation d’activités de commerce électronique et le dépôt de rapports de dépenses.
Cycle de vie du BPM : Les 5 étapes de la gestion des processus métier
Étape 1 : Conception
Les analystes commerciaux examinent les règles de gestion actuelles, interrogent les différentes parties prenantes et discutent des résultats souhaités avec la direction. L’objectif de l’étape de conception des processus est de comprendre les règles de gestion et de s’assurer que les résultats sont conformes aux objectifs de l’organisation.
Étape 2 : Modélisation
La modélisation consiste à identifier, à définir et à représenter les nouveaux processus afin de prendre en charge les règles de gestion actuelles pour les différentes parties prenantes.
Étape 3 : Exécution
Exécutez le processus opérationnel en le testant en direct avec un petit groupe d’utilisateurs, puis en l’ouvrant à tous les utilisateurs. Dans le cas de flux de travail automatisés, ralentissez artificiellement le processus pour minimiser les erreurs.
Étape 4 : Contrôle
Établissez des indicateurs clés de performance (ICP) et suivez les mesures en fonction de ces indicateurs à l’aide de rapports ou de tableaux de bord. Il est essentiel de se concentrer sur les indicateurs macro ou micro – un processus entier ou des segments de processus.
Étape 5 : Optimiser
Avec un système de reporting efficace en place, une organisation peut efficacement orienter les opérations vers l’optimisation ou l’amélioration des processus. L’optimisation des processus d’affaires (BPO) est la refonte des processus d’affaires pour rationaliser et améliorer l’efficacité des processus et renforcer l’alignement des processus d’affaires individuels avec une stratégie globale.
Quels sont les avantages de la mise en œuvre de la gestion des processus d’affaires ?
La gestion des processus métier aide les organisations à évoluer vers une transformation numérique totale et à réaliser des objectifs organisationnels plus importants. Voici quelques-uns des principaux avantages de l’utilisation du BPM dans votre entreprise :
- Amélioration de l’agilité de l’entreprise : La modification et l’optimisation des processus métier d’une organisation sont nécessaires pour suivre les conditions du marché. Le BPM permet aux organisations de mettre en pause les processus métier, de mettre en œuvre les changements et de les réexécuter. La modification des flux de travail, ainsi que leur réutilisation et leur personnalisation, permettent aux processus métier de devenir plus réactifs et donnent à l’organisation une vision plus approfondie des effets des modifications apportées aux processus.
- Réduction des coûts et augmentation des revenus : Un outil de gestion des processus métier éradique les goulets d’étranglement, ce qui réduit considérablement les coûts au fil du temps. Cela peut se traduire par une réduction des délais de vente des produits, ce qui permet aux clients d’accéder rapidement aux services et aux produits, d’où une augmentation des ventes et des revenus. Les solutions BPM peuvent également allouer et suivre les ressources afin de réduire le gaspillage, ce qui peut également réduire les coûts et conduire à des bénéfices plus élevés.
- Efficacité accrue : L’intégration des processus métier offre la possibilité d’améliorer de bout en bout l’efficacité des processus. Avec les bonnes informations, les responsables des processus peuvent surveiller de près les retards et allouer des ressources supplémentaires si nécessaire. L’automatisation et la suppression des tâches répétitives renforcent l’efficacité des processus métier.
- Une meilleure visibilité : Les logiciels BPM permettent d’automatiser tout en assurant un suivi en temps réel des principales mesures de performance. Cette transparence accrue conduit à une meilleure gestion et à la capacité de modifier efficacement les structures et les processus tout en suivant les résultats.
- Conformité, sûreté et sécurité : Un BPM complet garantit que les organisations respectent les normes et restent à jour avec la loi. Le BPM peut également promouvoir des mesures de sûreté et de sécurité en documentant correctement les procédures et en facilitant la conformité. En conséquence, les organisations peuvent encourager leur personnel à protéger les actifs de l’organisation, tels que les informations privées et les ressources physiques, contre le mauvais usage, la perte ou le vol.
Quand les organisations devraient-elles mettre en œuvre la gestion des processus d’affaires ?
Voici quelques exemples de processus d’entreprise pour lesquels la mise en œuvre de la gestion des processus d’affaires se traduira par un retour sur investissement élevé.
- Les processus dynamiques qui nécessitent des changements de conformité réglementaire, tels qu’un changement dans la gestion des informations sur les clients suite à des modifications des lois sur les finances ou la confidentialité.
- Processus métier complexes qui nécessitent une orchestration et une coordination entre plusieurs unités commerciales, divisions, départements fonctionnels ou groupes de travail.
- Des processus critiques mesurables qui améliorent directement une mesure de performance cruciale.
- Les processus métier dont l’exécution nécessite une ou plusieurs applications existantes.
- Processus métier comportant des exceptions qui sont traitées manuellement et/ou nécessitent des délais d’exécution rapides.
Automatisation des processus métier (BPA) et gestion des processus métier (BPM)
L’automatisation des processus métier (BPA) et la gestion des processus métier (BPM) sont liées et, à certains égards, complémentaires, mais elles ne sont pas identiques. Le BPA consiste à automatiser les processus, tandis que le BPM consiste à gérer les processus, ce qui peut impliquer ou non une automatisation. En d’autres termes, tout le BPA peut être considéré comme une forme de BPM, mais tout le BPM ne peut pas inclure le BPA.
L’automatisation des processus métier (BPA) fait référence à toute méthode utilisée pour rationaliser les processus métier par l’automatisation. Elle peut prendre la forme d’une grande variété d’applications et d’outils qui visent à obtenir des gains de productivité, d’agilité, d’efficacité et de conformité dans les tâches quotidiennes d’une entreprise.
Voici des exemples courants de processus qui bénéficient de l’APB :
- L’accueil et le départ des employés
- Demandes de congés
- Demandes de RH
- Classement des dépenses
- Demandes de nouveaux équipements
- Demandes d’assistance informatique
Les processus métier qui se prêtent à l’automatisation sont généralement ceux qui sont lancés par un événement spécifique et déclencheur. Par exemple, le dépôt d’une note de frais peut déclencher une série d’étapes prédéfinies qui se terminent lorsque l’employé reçoit le remboursement sur son compte bancaire.
Le BPM, quant à lui, est une approche systématique de l’amélioration des processus métier. Lorsqu’elle est mise en œuvre avec succès, chacun comprend mieux comment il contribue à la réalisation des objectifs de l’organisation. Cela conduit généralement à une main-d’œuvre plus heureuse et plus productive, ce qui tend à entraîner des clients plus heureux, des revenus plus élevés et des coûts plus bas.
Quel outil utiliser pour mettre en œuvre l’automatisation des processus
HappyFox Workflows est un processus d’affaires et le logiciel d’automatisation des flux de travail qui peut vous aider à mettre en œuvre de meilleurs processus d’affaires et de rationaliser la productivité de l’organisation et réduit les coûts.
Utilisez HappyFox Workflow pour réduire les tâches répétitives pour vos employés tout en assurant une entrée de données fiable, sans erreur et rapide et la normalisation des processus. HappyFox Workflows augmente la productivité de l’équipe en réduisant les tâches répétitives, de sorte que vos employés peuvent se concentrer sur des choses plus importantes de plus grande valeur commerciale.
Avec un drag-and-drop, no-code workflow builder, vous pouvez construire des flux de travail dynamiques avec plusieurs étapes sans aucune connaissance de codage. Vous ne devez plus dépendre de votre équipe informatique/ingénierie pour mener des projets d’automatisation coûteux.
Vous orchestrez élégamment les processus d’affaires impliquant des actions à travers plusieurs systèmes avec HappyFox Workflows. HappyFox Workflows s’intègre avec HappyFox Help Desk, Zendesk Support, Salesforce, et d’autres applications d’entreprise.
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Gestion des processus métiers et gestion de projet : quelles différences ?
En voilà deux termes qui sont fréquemment confondus ! La gestion de projet désigne une étape qui consiste à mettre au point l’exécution du projet en question. Cela inclut en général des tâches basiques et des techniques visant à assurer le bon déroulement de l’activité. Pour une entreprise, la gestion de projet n’est qu’un planning managérial provisoire, le temps d’activer les démarches pour atteindre les objectifs imposés. La gestion prend donc fin au terme du projet.
Quant à la gestion des processus métiers, il s’agit par contre des démarches répétitives sur lesquelles dépend la productivité afin de mieux gérer les processus internes à l’entreprise. Le BPM est pour les entreprises un système qui leur permet de remplir toutes les exigences de leur organisation, dans le respect du timing et dans le but d’éviter le plus possible les erreurs. La gestion des processus métiers requiert le suivi des tâches récurrentes en rapport avec les activités commerciales et la relation client de l’entreprise.
BPM : est-ce bénéfique pour faciliter les ventes ?
On dit souvent que pour bien vendre ses produits, il faut entretenir une bonne communication avec ses clients. Mais sachez qu’il est possible d’augmenter son flux des ventes en mettant au point des techniques d’optimisation de processus grâce à la gestion des processus métiers. L’automatisation peut être une grande force de ventes pour les entreprises.
Tout débute dans la recherche de prospects, cette étape inclut de bonnes stratégies d’attraction. Il faut savoir traiter chaque demande efficacement et cela implique par exemple la réduction des étapes entre le traitement des prospects et les démarches d’achat. Avec une meilleure stratégie d’accueil plus intuitive, le flux des ventes peut éventuellement augmenter. Le BPM vous permet entre autres de regrouper de nouveaux clients et de conserver ceux qui sont déjà actifs.
En conclusion
Optimiser et automatiser sa gestion des processus métiers en entreprise est primordial pour améliorer la qualité de l’activité et des process internes, mais cela ne s’arrête pas là et peut impacter chaque client de l’entreprise !
En effet, un management de ces process réalisé avec précision et qualité assure également des retombées positives sur chaque client et impacte ainsi directement votre business !
Vous comprendrez ainsi qu’une bonne équipe de travail ne suffit pas toujours, une bonne gestion des process d’entreprise est l’une des clés majeures pour la réussite d’une organisation.
Enfin, vous l’aurez bien compris, la gestion des process induit en première phase, la définition précise des priorités. Ensuite, les process construits doivent répondre à une organisation et une méthodologie logique pour les équipes de travail et la production. Enfin, les outils et modifications mis en place devront faire l’objet d’une dynamique d’amélioration continue en terme de performance, de process et de gestion (pour chaque projet visé). Cela impactera ensuite forcément le management des équipes de travail et aura des répercussions positives sur vos clients si ces process sont optimaux et bien gérés.
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