Comment les spécialistes du marketing des voyages s’adressent aux consommateurs alors que le secteur se réinvente
Les voyages internationaux sont peut-être à nouveau autorisés, mais l’industrie du voyage et du tourisme doit encore relever de grands défis. Alors que les règles de sécurité (et le système de feux tricolores en constante évolution) sont toujours en place, les niveaux de doute et de confusion chez les consommateurs restent élevés, tandis que les problèmes de personnel affligent les entreprises.
Alors, comment les marques de voyage et de tourisme utilisent-elles le marketing pour se remettre sur les rails ?
Utiliser la communication pour rétablir la confiance
Le déploiement du vaccin a fait renaître l’espoir d’une reprise du secteur du voyage. Cela s’est reflété dans les dépenses publicitaires, les données de Pathmatics indiquant que la catégorie des voyages a plus que doublé ses investissements publicitaires numériques depuis janvier de cette année, dépensant 480,6 millions de dollars rien qu’entre le 1er mai et le 20 août.
Cependant, avec les variantes de Covid qui continuent de monter en flèche, les consommateurs sont naturellement réticents à l’égard des voyages (et de leurs aspects pratiques). Selon une enquête STR réalisée en juillet 2021, la Covid-19 reste un facteur important dans la décision des consommateurs de réserver ou non des voyages, 95 % des personnes interrogées qui n’ont pas encore réservé ou entrepris de voyage citant la Covid comme raison.
En ce qui concerne les obstacles généraux au voyage, l’enquête a révélé que les plus importants sont les tests Covid coûteux et l’incertitude liée aux annulations, ainsi que des raisons liées au confort, comme le fait que les autres passagers ne respectent pas les règles et que le Covid diminue l’expérience globale.
Il n’est pas surprenant que la communication soit un facteur crucial pour susciter l’intérêt des consommateurs et inspirer confiance aux compagnies de voyage. En outre, la communication peut également être un facteur de différenciation crucial pour fidéliser les clients. Selon le rapport « Ready to Take Off » de Braze, 34 % des voyageurs du monde entier déclarent qu’ils envisageraient de réserver auprès d’une autre compagnie s’ils ne recevaient pas les communications attendues.
Dans l’ensemble, les entreprises du secteur du voyage et du tourisme reconnaissent cet état de fait, et nombre d’entre elles utilisent les canaux numériques pour éduquer et informer les consommateurs sur les règles du Covid. Skyscanner en est un bon exemple, avec sa carte interactive des restrictions en direct qui donne un aperçu instantané des restrictions en vigueur, ainsi que des alertes par e-mail lorsque les règles changent. Cette dernière option est particulièrement efficace, puisque 43 % des voyageurs interrogés dans le rapport de Braze déclarent également préférer recevoir des mises à jour sur leur voyage par courrier électronique, contre seulement 21 % qui préfèrent un appel et 16 % qui préfèrent les textes ou les messages directs.
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