Dans le cadre d’un parcours d’achat typique, les acheteurs s’engagent avec les marques à travers plusieurs points de contact différents. Par exemple, il peut s’agir d’une recherche initiale en ligne, suivie d’une visite dans une agence commerciale pour tester le produit, puis d’un appel téléphonique pour vérifier les détails.
L’objectif de nombreuses marques est d’harmoniser cet écosystème omnicanal afin que les clients bénéficient d’une expérience plus cohérente et plus personnelle.
Ce n’est pas un casse-tête simple à résoudre, mais les marques doivent le faire pour répondre aux attentes du service client moderne. C’est également nécessaire si les marques veulent optimiser et enrichir leurs expériences.
Les marques développent de plus en plus une boîte à outils de mesure qui leur permettra d’avoir une vision plus holistique et moins cloisonnée de leurs opérations. Pour ce faire, elles doivent réunir diverses sources d’informations en ligne et hors ligne, notamment le suivi des appels, la fréquentation et les données en ligne.
L’utilité du suivi des appels
Les informations sur le suivi des appels aident les marques à déterminer où elles doivent affecter leurs ressources afin de répondre au mieux aux besoins des clients. Cela a été particulièrement évident pendant la pandémie, lorsque les entreprises ne pouvaient plus accueillir les clients dans les magasins.
Par exemple, lorsque le gouvernement a modifié ses directives sur les destinations de vacances que les gens pouvaient ou ne pouvaient pas visiter, les agences de voyage devaient savoir comment réagir au mieux.
En analysant leurs données d’appels téléphoniques grâce au suivi des appels, les entreprises ont pu constater que le volume d’appels qu’elles recevaient avait augmenté, ce qui leur a permis d’augmenter les effectifs du centre de contact en conséquence. Ces données de mesure ont également permis à ces entreprises de comprendre pourquoi les gens étaient susceptibles d’appeler à un moment donné, que ce soit pour réserver des voyages, obtenir les derniers conseils ou se rassurer sur l’organisation de leur voyage.
Ces informations ont permis au personnel d’être mieux équipé pour gérer ces appels. L’analyse des conversations, qui repère les mots-clés courants, a également permis au personnel du centre de contact de connaître les requêtes ou les questions les plus populaires afin de pouvoir traiter ces appels plus facilement.
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