Dans le cadre d’un parcours d’achat typique, les acheteurs s’engagent avec les marques à travers plusieurs points de contact différents. Par exemple, il peut s’agir d’une recherche initiale en ligne, suivie d’une visite dans une agence commerciale pour tester le produit, puis d’un appel téléphonique pour vérifier les détails.
L’objectif de nombreuses marques est d’harmoniser cet écosystème omnicanal afin que les clients bénéficient d’une expérience plus cohérente et plus personnelle.
Ce n’est pas un casse-tête simple à résoudre, mais les marques doivent le faire pour répondre aux attentes du service client moderne. C’est également nécessaire si les marques veulent optimiser et enrichir leurs expériences.
Les marques développent de plus en plus une boîte à outils de mesure qui leur permettra d’avoir une vision plus holistique et moins cloisonnée de leurs opérations. Pour ce faire, elles doivent réunir diverses sources d’informations en ligne et hors ligne, notamment le suivi des appels, la fréquentation et les données en ligne.
L’utilité du suivi des appels
Les informations sur le suivi des appels aident les marques à déterminer où elles doivent affecter leurs ressources afin de répondre au mieux aux besoins des clients. Cela a été particulièrement évident pendant la pandémie, lorsque les entreprises ne pouvaient plus accueillir les clients dans les magasins.
Par exemple, lorsque le gouvernement a modifié ses directives sur les destinations de vacances que les gens pouvaient ou ne pouvaient pas visiter, les agences de voyage devaient savoir comment réagir au mieux.
En analysant leurs données d’appels téléphoniques grâce au suivi des appels, les entreprises ont pu constater que le volume d’appels qu’elles recevaient avait augmenté, ce qui leur a permis d’augmenter les effectifs du centre de contact en conséquence. Ces données de mesure ont également permis à ces entreprises de comprendre pourquoi les gens étaient susceptibles d’appeler à un moment donné, que ce soit pour réserver des voyages, obtenir les derniers conseils ou se rassurer sur l’organisation de leur voyage.
Ces informations ont permis au personnel d’être mieux équipé pour gérer ces appels. L’analyse des conversations, qui repère les mots-clés courants, a également permis au personnel du centre de contact de connaître les requêtes ou les questions les plus populaires afin de pouvoir traiter ces appels plus facilement.
Dresser un tableau plus large
Ce type de renseignements sur les appels peut aider à optimiser les parcours des clients par téléphone, mais il permet également de brosser un tableau plus large de ce qui se passe dans l’ensemble des activités d’une marque, ce qui permet d’apporter des améliorations aux autres canaux.
Par exemple, si les entreprises connaissent un pic d’appels parce que les clients « ne trouvent pas d’informations sur le site web » ou « il y a un bug sur l’application de l’entreprise », les données mettront en évidence des points de douleur spécifiques dans le parcours client au sens large.
S’il y a des problèmes techniques sur l’application ou si des informations supplémentaires sont nécessaires sur le site web, ces informations aideront les marques à éliminer les obstacles potentiels à la vente. L’objectif à long terme des entreprises doit être de rassembler un large éventail de données de mesure afin de pouvoir développer ce type de compréhension holistique.
L’étape suivante
Grâce à ce niveau de compréhension, les marques peuvent offrir une véritable expérience omnicanale et améliorer le niveau de service à la clientèle qu’elles fournissent. D’un point de vue marketing, cela peut également permettre des niveaux plus élevés d’automatisation et de personnalisation, contribuant ainsi à améliorer l’efficacité et l’efficience des campagnes.
Par exemple, lorsque des données provenant de sources multiples sont introduites dans des algorithmes, nous pouvons rapidement comprendre l’expérience antérieure d’une personne à travers les points de contact de la marque, évaluer ses besoins probables, puis lui présenter des messages spécifiques et des expériences enrichies.
Toutefois, avant que tout cela ne soit possible, les entreprises devront mettre en place cette boîte à outils de mesure et recueillir des données à partir de sources en ligne et hors ligne. Il s’agit de la première étape cruciale pour relier le parcours du client et donner aux marques la capacité de répondre aux attentes des consommateurs, quel que soit le canal choisi.
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